山东枣庄市中区：“企业微信”构建智慧服务

枣庄市中税务局：“企业微信”构建智慧服务

　　近年来，国家税务总局山东省枣庄市市中区税务局充分运用互联网思维，创新办税服务模式，开通“税务企业微信”，大力构建全覆盖、全流程、全联通的普惠税务和智慧税务。

　　新组织：打造机动高效“新引擎”

　　优化组织结构。坚持以纳税人需求为导向，组成6个涉税诉求快速响应团队，进行集成联动，建立了需求归集整理新机制、分发流转新模式、跟踪反馈新流程，通过在系统内部高度集成和整合多方资源,形成运转流畅的服务链条，为企业微信高效运转提供了有力支撑。

　　组建服务模块。设置3个业务小组，构成线上“移动服务模块”，主要提供在线预约、预审、咨询服务，纳税人可在企业微信中提报审核办税资料,并线上预约办税时间和事项，业务小组在后台实现在线审核，确保线上线下精准对接。

　　加强质量管理。进一步完善内部评价指标和评价方法，利用企业微信中的互动模块，广泛采集纳税人、缴费人对服务质量的真实评价；完善第三方评价制度，专设“纳税人权益维护”模块，邀请涉税中介机构或其他行业组织作为中立第三方，对纳税服务质量进行科学评价，以评价结果推进工作持续改进。

　　新服务：集成简约“加速度”

　　提供集成服务。从纳税人多元化需求出发，在企业微信中提供咨询类、服务类、辅导类、宣传类四大类15项业务，帮助纳税人在企业微信上能看、能听、能学、能问、能查、能审、能约、能办。如，在企业微信中，实时提供各办税服务厅等候人数、业务量、流通率等信息，方便纳税人合理选择办税地点；利用大数据对办税服务厅业务量进行科学预判，提前发布办税服务厅业务增量与容量信息，提供错峰办理、预约办理等服务，提前分流纳税人，防止办税高峰期业务增量过大，增加纳税人的时间成本和办税成本。同时，在办税高峰大力推行集成导税服务，将简单的业务前移至导税台进行办理，实现“导税小平台、便民大窗口”，并推行绿色通道等多渠道办税服务，尽量减少等候时间。

　　提供差异服务。建立行业、重点税源、涉税专业服务三大群组，分别提供“点、线、面”三类服务产品，对78户重点税源企业,提供一对一定制服务；对重点扶持企业，提供“闹钟式”服务；针对其他零散税源量大面广的特点，主要提供政策宣传、办税辅导等服务，实现“为纳税人经营管理服务、为行业发展前景服务、为税收现代征管服务和为政府决策服务”的目标。

　　推行互助服务。秉持纳税人自我管理、志愿互助的理念，调动纳税人的积极性，鼓励纳税人互动交流、互相解答问题，形成良好的办税咨询互助机制。截至目前，纳税人通过企业微信交流解决问题320余条。

　　新咨询：个性智能“新税感”

　　拓展平台服务功能。通过“使用分析”模块，统计“税务企业微信”各模块使用情况数据，定期开展使用分析，根据分析结果不断改善服务内容与方式，极大提高涉税服务的有效性；充分利用公告、企业邮箱、打卡等模块，为纳税人提供多元化、全方位的咨询辅导服务，实现了跨地域、不打烊的高效便捷沟通。

　　开发税收知识库。充分利用文件盘这一板块，将减税降费相关课件、教学视频发布到“税务企业微信”的文件盘中，采取交流互动与知识共享相结合的方式，收集整理网上答疑、纳税人和涉税中介提供的税收案例，不断完善知识库结构并丰富其内容，为纳税人提供精准的咨询服务。

　　推出定制辅导培训。通过“需求征集”模块，从后台即时纳税人消息，定向征集纳税人培训需求，推出定制式专题辅导，由纳税人选择培训内容和培训方式，不断提升辅导培训的针对性和实效性。目前，该局共征集纳税人需求308条，为276户提供了贴合自身发展需要的服务产品。（孙迎田 魏勇 张明珠）

(责编：冯粒、曹昆)